Polyexpert a rapidement mis en œuvre « L’Expertise Force Majeure» (EFM) en accord avec la FSE et la FFA. Il s’agit d’un nouveau mode d’expertise adapté aux mesures de confinement prononcées par les Autorités. L’EFM est réalisée par des experts terrain, en dommage et en construction. Elle concerne les expertises qui ne sont pas dans le périmètre traditionnel de l’EAD. Laurent Desplanches, expert EEAG, Directeur Opérationnel de Polyexpert Atlantique, Animateur de la performance expertise fréquence, témoigne ????
L’Expertise Force Majeure sans déplacement réalisée par un expert terrain comment ça se passe ?
L’assuré est prévenu lors du 1er contact par les conseillers, puis par mail ou par sms que le rendez-vous sera réalisé sans déplacement dans un nouveau mode. L’expert propose à l’assuré un échange via l’application Polyexpert de visio expertise. Si l’équipement, l’appétence technologique de l’assuré ou la qualité de la connexion ne permettent pas la visio expertise, l’expert propose un échange téléphonique, une communication FaceTime, ou une communication Whatsapp. Dans tous les cas, nous devons assuré la continuité de service et le lien avec les assurés pour entendre leurs réclamations et traiter leurs sinistres.
Les points marquants de L’Expertise Force Majeure pour les experts
L’Expertise Force Majeure demande beaucoup plus de temps car elle augmente les échanges.
Très souvent, la veille du rendez-vous téléphonique l’expert appelle l’assuré pour préparer le dossier et aider à la mise en place du lien visio. Le jour J, il s’entretient avec lui pour régler le sinistre. Ensuite, il est fréquent que l’expert doive le rappeler dans les jours suivants pour s’assurer de la compréhension de la situation.
L’Expertise Force Majeure demande une posture intellectuelle différente.
En temps normal, à partir du moment où l’expert sort de sa voiture et pendant toute la durée du RDV, il réalise simultanément plusieurs actions: « voir », « entendre », « lire », « échanger ». Dans le contexte EFM, l’expert va devoir réaliser ces actions les unes après les autres. Il dispose d’un puzzle d’informations qu’il va falloir assembler à distance. L’assuré doit décrire le mieux possible ce qu’il voit ; il devient les yeux de l’expert.
La dimension humaine est encore plus importante.
L’assuré est confiné. Cette situation inédite pour la plupart d’entre nous est susceptible selon les personnes de générer de l’angoisse, supplémentaire à celle du sinistre dont l’assuré est victime. Il est en demande de relation sociale. L’expert devra faire preuve encore plus d’empathie et aussi de pédagogie.
Quant aux expertises contradictoires, là aussi notre outil de visio expertise, permet d’inviter plusieurs personnes, confrères, tiers, et ainsi maintenir le caractère contradictoire des échanges.
La visite d’expertise de reconnaissance reste toujours traitée en priorité avec les outils de visio mais des déplacements sur site sont possibles pour des cas très spécifiques, servant au maintien des activités d’utilité publique ou à la préservation des recours. Les experts peuvent aussi utiliser des réseaux d’entreprises partenaires équipées pour travailler dans le respect des mesures barrières pour intervenir sur site.
L’Expertise Force Majeure pour les supports d’expertise
L’Expertise Force Majeure n’a pas vraiment changé le travail des assistants. Ils travaillaient déjà à distance avec les assurés. En revanche, ils doivent eux aussi faire preuve encore plus d’empathie et de pédagogie car ils doivent donner des conseils sur l’utilisation des outils technologiques. Le changement est plus important dans la relation de travail avec l’expert en face à face qui n’existe plus.
Le travail des collaborateurs qui prennent les RDV a quant à lui beaucoup changé pour les mêmes raisons : plus de temps d’écoute, plus de temps d’accompagnement technologique, plus de pédagogie, et plus de rassurance.
Je suis fier de la réactivité et des capacités d’adaptation de l’ensemble des équipes de Polyexpert qui nous ont permis d’être en ordre de marche pour le télé travail sous 48h à peine.
