Quelques mots pour vous présenter ?
De formation HEC, avec une expérience du marketing dans l’assurance, j’ai rejoint le Groupe Polyexpert en décembre 2010 pour créer Dynaren Assistance. J’assure la Direction générale de la structure et je me consacre au développement commercial.
Une présentation de Dynaren assistance ?
Dynaren est une société d’assistance après sinistre au service exclusif des assureurs et spécialisée en prestations de réparation en nature immobilière. Elle réunit 102 collaborateurs qui travaillent en étroite collaboration avec 90 agents, des indépendants, et 1 500 entreprises et artisans tous corps d’état. Le siège social est situé à Lyon 3ème, et, un 2ème site sera ouvert début septembre à Villefranche-sur-Saône, situé à 30 km au nord de Lyon, un bassin d’emploi très riche. La société connait une croissance régulière depuis sa création, 64 % en 2019. Nous avons réalisé un CA 2019 de 5,4M€.
L’équipe ?
L’équipe est composée de 66 femmes et 36 hommes et la moyenne d’âge s’élève à 35 ans. Les opérationnels sont répartis en 2 pôles : le service relations clients, avec des profils essentiellement gestionnaire, est l’interlocuteur des mandants et des assurés. Le service réseau avec des profils de commercial sédentaire et de téléopérateur est l’interlocuteur des entreprises partenaires et des agents. Cette année, nous avons créé un service RH. La communication compte 2 collaboratrices, la compta et les moyens généraux 6, le service qualité 4 et le service informatique 7.
Les qualités pour travailler chez Dynaren Assistance ?
C’est important que nos collaborateurs aient de grandes qualités humaines, de l’empathie vis-à-vis des assurés car nous gérons des situations qui sont toujours dérangeantes. La qualité de contact avec nos interlocuteurs est aussi très importante ainsi que l’intérêt et l’engagement. Nous cultivons la proximité à distance.
Un bilan sur le confinement ?
En février, nous avons installé un système de téléphonie (sans appareils téléphoniques !) plus performant et mars nous avons acheté plusieurs ordinateurs portables. Une chance ! Quand le confinement a été instauré, nous étions prêts. Chaque collaborateur a pu travailler chez lui avec un ordinateur portable et un casque. Notre activité n’a pas connu de rupture. J’en suis assez fière. Je sais que cela n’a pas été facile pour tout le monde.
Ce qui a marché pendant cette période ?
Dès le début du confinement, nous avons instauré une réunion quotidienne avec l’ensemble des managers et nous avons invité chaque manager à en faire autant avec son équipe. Nous avons réussi à maintenir le lien. Les réunions de management étaient enregistrées pour ceux qui n’avaient pas repris et qui pouvaient les écouter en différé. Nous tirons une fierté me semble-t-il justifiée du fait qu’aucun de nos salariés n’a été écarté ou isolé pendant toute cette période. La communication que nous avons maintenue de façon intense pendant le confinement auprès de nos interlocuteurs – agents, experts, mandants, sociétés – et en interne. J’ai réalisé des vidéos live qui m’ont permis de répondre en direct à des questions de salariés. Nous allons étudier avec le CSE un accord sur le télétravail comme c’est le cas dans beaucoup d’entreprises.
Comment se passe la reprise ?
Nous avons repris le 11/05 comme les entreprises de notre réseau. En quelques jours, nous sommes passés d’une très faible activité à une activité quasiment normale avec beaucoup de programmation de chantiers. Un sondage réalisé pendant le confinement a montré que 65 % des assurés souhaitaient que leur travaux soient réalisés le plus rapidement possible. Nous avons pu orienter les entreprises sur les travaux prioritaires. Depuis le 22/06, tous les collaborateurs sont revenus sur site.
Deux faits marquants en 2019 ?
1/ AVIVA nous a signifié sa volonté de travailler avec nous avec le lancement d’un pilote, et depuis, nous recevons de nombreuses missions par l’intermédiaire des experts. C’est une collaboration fructueuse, intelligente, intéressante, valorisante. 2/ Nous avons été retenus avec Polytel sur le pilote parcours GAN VOL, qui est en cours. C’était aussi valorisant car Gan Groupama dispose de son propre réparateur en nature. Ils apprécient notre façon de travailler.
Un dossier emblématique de l’activité ?
Nous sommes intervenus en urgence sur un dossier vol cogéré avec Polytel. Il s’agissait d’une maison vandalisée, le coffre-fort avait été descellé, et rendue totalement inhabitable par la mousse d’extincteurs répandue partout par les cambrioleurs pour effacer leurs empreintes. Je crois que c’est le dossier vol le plus incroyable !
Pour conclure ?
Le COVID-19 a provoqué des bouleversements, des remises en cause et des évolutions. L’attention et le soin que nous avons portés à nos interlocuteurs, pour démontrer notre savoir- faire et notre valeur ajoutée ont porté leurs fruits. En interne, la communication, la considération, la prise en compte de l’humain ont eu un impact positif. Nous allons continuer et nous améliorer. Cela nous permet d’aborder extrêmement sereinement la 2ème décennie d’existence de Dynaren qui est aujourd’hui une entreprise mature, structurée, bien organisée.
